Comunicare şi Influenţă
Comunicarea poate însemna timp câştigat sau timp pierdut. Dacă cel mai important nu e actul în sine, ci rezultatul lui, atunci avem nevoie de câteva abilităţi prin care să putem evalua, înţelege şi îmbunătăţi acest rezultat.
Până nu demult, în mediul de afaceri românesc, comunicarea era o chestiune de cantitate. Trebuia comunicat doar cât mai mult, cât mai multora şi vânzările creşteau. Situaţia s-a schimbat semnificativ şi va rămâne schimbată pentru ani buni. Acum accentul cade pe calitatea comunicării.
Cu precădere în sectorul serviciilor, sunt mai greu de obţinut clienţi noi. Cel mai important a devenit să-i putem păstra pe cei pe care îi avem. Or, asta presupune o comunicare mult mai atentă, mai personalizată şi mai bogată.
A asculta devine mai important decât a vorbi, a înţelege devine mai important decât a trimite noi oferte. A creşte puterea de influenţă asupra clienţilor poate fi mai important decât a le reduce preţurile.
Din experienţa mea, cel mai eficace mod de a dobândi abilităţi de comunicare în relatia cu clienţii este să devii clientul însuşi. Nici o teorie în acest domeniu nu dă roade la fel de bune ca o astfel de practică. Trebuie să poţi auzi cu urechile lui, având interesele lui, întrebările lui.
Exerciţiile de acest tip educă atât ascultarea în întâlnirile cu clienţii sau cu colegii, cât şi structurarea propriului mesaj. Iar asta nu doar în întâlniri, ci şi în cazul comunicării electronice. Se poate construi şi păstra o comunicare de calitate şi prin email, dacă acest scop se bucură de miza corectă.
Influenţa se bazează pe câteva principii clasice (autoritate, raritate, reciprocitate etc.). Ea se exercită însă, mai ales prin particularizarea lor la o situaţie dată. Nu toate pot fi aplicate tot timpul şi la fel. Am nevoie să pot înţelege în prealabil persoana din faţa mea, să-i pot contura un profil psihologic minimal, pentru a putea decide corect la care pârghii pot apela într-un moment dat pentru a exercita o influenţă cât mai mare.
E adevărat că oamenii cumpără produse sau servicii, însă le cumpără de la alţi oameni şi, cel mai adesea, relaţiile cu aceştia joacă un rol esenţial în decizia de cumpărare. Calitatea acestei relaţii face parte, în percepţia multor clienţi, din calitatea produsului sau serviciului cumpărat. Acesta e un element care, dacă e pierdut din vedere generează frustrări de ambele parţi, iar dacă e luat în considerare creează câştiguri pentru ambele părţi.
Trainingul durează 2 zile, cu o grupă de 8-12 participanţi, iar structura sa finală depinde de contextul clientului şi al nevoilor specifice la care acest modul trebuie să răspundă.
